Szukasz kredytu lub pożyczki?

Już nie musisz, nigdzie nie znajdziesz korzystniejszej oferty!

Wypełnij formularz

Ergo Hestia publikuje raport skarg i odwołań klientów
Szybka Pożyczka
Od 2 do 12 miesięcy do 25000 zł

KREDYT LUB POŻYCZKA?

NAWET DO 150.000

Błyskawiczna decyzja, minimum formalności.

Nigdzie nie znajdziesz korzystniejszej pożyczki!

Również dla osób z ograniczoną zdolnością kredytową.

Sprawdź



Ergo Hestia publikuje raport skarg i odwołań klientów




Ergo Hestia publikuje raport skarg i odwołań klientów

Sopocki ubezpieczyciel rozwija dynamikę sprzedaży ubezpieczeń na poziomie 103%. Myśląc o rozwoju, pamięta jednocześnie o jakości produktów i obsługi klientów. Pomaga w tym otwartość na uwagi niezadowolonych klientów. Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce publikuje co kwartał Raport Skarg i Odwołań, czyli spis działań dla klientów, którzy byli niezadowoleni z usługi. Podaje w nim wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Wskaźniki pokazują, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma pokazuje też wprowadzane zmiany, które są konsekwencją uwag klientów.

Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów. 1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis. W drugim kwartale 2013 r. wskaźnik ten wyniósł 2%. W porównaniu do pierwszego kwartału 2013 r. zwiększył się on o 0,1%. Wzrost wskaźnika wynika przede wszystkim ze zmiany metodyki zarządzania skargami II kwartał 2013 r. był pierwszym pełnym okresem, w którym Ergo Hestia rejestruje sygnały niezadowolenia bezpośrednio podczas każdego kontaktu z klientem, w tym także z infolinią. W poprzednim kwartale kompleksowe badanie obejmowało jedynie 2 z 3 miesięcy (bez stycznia, ponieważ nowy, pełny proces wystartował w lutym br.. Odnosząc wskaźnik skarg z ostatniego kwartału, który oscylował na poziomie 2% do wyników osiągniętych pod koniec I kwartału 2013 r. (przyp. 2,6%, widzimy już dziś wyraźną poprawę jakości. 2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. Jest to zupełnie nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo. W drugim kwartale 2013 r. wskaźnik wyniósł 4,7%. W porównaniu do pierwszego br. zmniejszył się on o niespełna 1%. W całym II kwartale wskaźnik odwołań utrzymał się na podobnym poziomie. Na co skarżą się klienci, od czego się odwołują?

W drugim kwartale 2013 roku 31% skarg wyjaśnionych w Biurze Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii dotyczyło posprzedażowej obsługi klienta. Wśród nich, tylko co piąta sprawa była zasadna. Najczęściej klienci zgłaszali swoje zasadne niezadowolenie z obsługi procesu po sprzedaży pojazdu dominowały opóźnienia w rozliczeniu polisy oraz nieprawidłowości związane ze zwrotem składki. Co 4. skarga zgłoszona do Ergo Hestii związana była z procesem likwidacji szkód. Klienci skarżyli się przede wszystkim na termin obsługi zasadność roszczeń dotyczyła połowy przypadków.

Większa sprzedaż mniej skarg

Wzrost liczby sprzedanych polis (dynamika 103% w II kwartale 2013 jest odwrotnie proporcjonalny do liczby wpływających do Ergo Hestii skarg i odwołań (w ostatnim kwartale odpowiednio 95% i 94%. – Systematyczne wdrażanie zmian i udoskonaleń na podstawie uwag klientów działa w Ergo Hestii efektywnie dzięki funkcjonującemu  modelowi zarządzania jakością tj. podział niezadowolenia na skargi i odwołania. Dla klientów różnica jest często niezauważalna, jednak zróżnicowane podejście do obsługi skarg i odwołań pozwala skuteczniej zarządzać zmianą w organizacji. Kluczowe w tym modelu jest szybkie wyciąganie  wniosków i eliminowanie przyczyn, a nie tylko skutków niezadowolenia klientów w konkretnych obszarach – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestia. Skargi są wyrazem niezadowolenia klientów z jakości obsługi oferowanej przez Towarzystwo Ubezpieczeń. Odwołania natomiast oznaczają brak zgody klienta z decyzją dotyczącą rozpatrywanej szkody. Jest to kolejny etap obsługi następujący po likwidacji szkody. – Dzięki zastosowaniu podziału na skargi i odwołania jesteśmy w stanie określić, jaki proces obsługowy wymaga poprawy. Umożliwia to nam również realne spojrzenie na rynek ubezpieczeniowy i obiektywne porównanie jakości świadczonych usług przez poszczególne Towarzystwa Ubezpieczeń dodaje Agnieszka Zych. Rozdzielenie skarg i odwołań pozwala również na:

łatwą interpretację powodu niezadowolenia od początku wiemy, z jaką sprawą mamy do czynienia i w jaki sposób najefektywniej zająć się  zgłoszeniem.określenie realnego wskaźnika zadowolenia naszych klientów z poszczególnych procesów obsługowych oraz jakości w podejmowaniu decyzji w procesie likwidacji szkody.skuteczne zarządzanie, raportowanie i monitoring zadowolenia klientów.prowadzenie transparentnej komunikacji z klientami poprzez ustalenie indywidualnych standardów obsługi skarg i odwołań.wykorzystanie potencjału pracowników poprzez utworzenie zespołów specjalistów dedykowanych do poszczególnych rodzajów spraw.wysoką skuteczność weryfikacji przyczyn niezadowolenia i ich eliminowanie.Jak na problemy klientów zareagowała Ergo Hestia przykłady

Dzięki opiniom ubezpieczonych w Ergo Hestii, wprowadziliśmy w tym okresie kilkadziesiąt zmian w procesach obsługowych. Poniżej prezentujemy najważniejsze:

Pracujemy nad wdrożeniem zmian w zakresie automatycznego przekazywania dokumentów po sprzedaży wraku po szkodzie całkowitej. To umożliwi automatyczne rozliczenie polisy OC na skutek przeniesienia praw własności. Dotychczas brak rozliczenia takiej polisy powodował, że poprzedni właściciel nadal miał obowiązującą umowę ubezpieczenia na pojazd, którego już nie posiadał.Dokładnie weryfikujemy, kto składa wypowiedzenie. Aby wypowiedzenie umowy OC było skuteczne musi być złożone przez ubezpieczającego. Dotychczas, kiedy posiadacz pojazdu (nie będący ubezpieczającym składał wypowiedzenie było ono traktowane jako nieskuteczne. Obecnie zawsze sprawdzamy, czy osoba składająca wypowiedzenie jest posiadaczem danego pojazdu i w razie potrzeby od razu informujemy o potrzebie przekazania dodatkowych dokumentów.Przyspieszyliśmy podejmowanie decyzji w ramach likwidacji szkód poprzez usprawnienie komunikacji pomiędzy likwidatorami i rzeczoznawcami.Ułatwiliśmy klientom wypłatę kapitału końcowego z tytułu wygaśnięcia indywidualnego ubezpieczenia na życie. W pismach do klientów dodaliśmy informację dot. sposobu uwierzytelniania dokumentów, co ułatwi dopełnienie formalności.Ograniczamy ryzyko podjęcia niesłusznej windykacji zbywcy pojazdu, gdy w ramach rozliczenia polisy nie ma kontaktu zwrotnego od nabywcy. Dotychczas w podobnych sytuacjach proces był zatrzymywany, co mogło skutkować m.in. windykacją zbywcy, ponieważ polisa po sprzedaży pozostawała nierozliczona.

Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane co kwartał.

Źródło: Ergo Hestia




Warto sprawdzić
Pożyczki ratalne
Ocena
8.7
pożyczkaOK
Ocena
8.3
MoneyMan
Ocena
8
Ratka.pl
Ocena
7.8
SUPER RATA
Ocena
7.4
HapiPożyczki
Ocena
7.1
SMS Kredyt
Ocena
6.7
Ratkomat.pl
Ocena
6.4
SuperCredit
Ocena
6.3
Wonga
Ocena
6.2
Ferratum Bank
Ocena
6.1
Provident
Ocena
5.6
PożyczkaPLUS
Ocena
5.4
Credy
Ocena
5.2
Euroloan
Weź pożyczkę!
Pożyczka dla każdego!
Przeczytaj

Pożyczka dla firmy. Na jakich warunkach, jak szybko, w jakim banku?

Pożyczka dla firmy. Na jakich warunkach, jak szybko, w jakim banku? Każda firma czy to mała czy duża od samego początku musi liczyć ...Więcej

Ekspres kasa, pożyczka na dowód bez zaśwaidczeń na 60 dni

Pożyczkę w firmie można zaciągnąć na okres do 60 dni. Firma udziela ...Więcej

DailyCredit, szybka pożyczka na 360 dni

Pożyczkę w DailyCredit można zaciągnąć na okres do 360 dni. DailyCredit udziela pożyczek ...Więcej

Credy, internetowa pożyczka do 1000 zł

Pożyczkę w firmie można zaciągnąć na okres do 31 dni. Firma udziela ...Więcej

CreditSTAR, pożyczka na dowód na 30 dni

Pożyczkę w CreditSTAR można zaciągnąć na okres do 30 dni. Firma udziela pożyczek ...Więcej

Credit, internetowa pożyczka do 3000 zł

Pożyczkę w firmie można zaciągnąć na okres do 30 dni. Credit udziela ...Więcej

Pożycz nawet 2000 zł na okres do 180 dni w CASHSport.pl

Pożyczkę w firmie można zaciągnąć na okres do 180 dni. CASHSport.pl udziela ...Więcej

Korzystny kredyt 80000 zł.Ranking z dnia środa, 07 czerwca 2017r.

Korzystny kredyt 80000 zł.Ranking z dnia środa, 07 czerwca 2017r. W naszym porównaniu sprawdziliśmy warunki pożyczki na kwotę 80000 złotych. Spłata pożyczki ...Więcej

Opinie o szybkich pożyczkach

Filarum - Firma oceniona na 5.1 pkt.
Speedy - Super chwilówka.Pierwszy raz zawnioskowałem o 500złotych lecz dostałem 300,ale taka kw ...
Zobacz »


Ratkomat.pl - Firma oceniona na 6.7 pkt.
Darek - Uważam że to jedna z lepszych firm pozyczkowych chociaż nie ma darmowej pierwszej poży ...
Zobacz »


Filarum - Firma oceniona na 5.1 pkt.
Darusiek - Polecam , szybko i sprawnie, pozyczka wpłynęła na konto dosłownie po kilkunastu minuta ...
Zobacz »


Euroloan - Firma oceniona na 5.2 pkt.
Wanda - Nie wiele opini na temat tej pożyczki. Brał ktoś u nich? Jak wygląda weryfikacja, peł ...
Zobacz »



ING Bank Śląski - Bank oceniony na 2.9 pkt.
Panio - Z mojej strony wielki plus dla ING szybka decyzja, podejście konsultantów bardzo grzeczn ...
Zobacz »


T-Mobile Usługi Bankowe - Bank oceniony na 5.2 pkt.
Artek - Warunki pożyczki są w miarę dobre, jeżeli już to mam spore zastrzeżenia do konsultan ...
Zobacz »


Pożyczki chwilówki

Zobacz cały ranking »


RANKING LIPIEC 2017r.
Ocena
5/10
Finansowo
Ocena
5/10
SuperCredit
Ocena
8/10
Halopożyczka
Pierwsza za darmo!

Zajmie Ci to tylko 15 min.

1500, 2500, 4000 zł
a może 10.000 zł ? » Złóż wniosek
Pożyczka w kilka minut !
POŻYCZ NAWET 25.000 ZŁ W 15 MINUT!
  • Do 1.000 pożyczka za 0 zł
  • Błyskawiczna decyzja
  • Pożyczka z opcją bez BIK!
  • WYPEŁNIJ WNIOSEK


Najwyżej ocenione kredyty


Citi Handlowy
Citi Handlowy
Ocena
4.6

Prowizja: 5.00  %, RRSO: 15.16 


Volkswagen Bank Polska
Volkswagen Bank Polska
Ocena
5.4

Prowizja: 3.00  %, RRSO: 15.61 


Getin Noble Bank
Getin Noble Bank
Ocena
3.7

Prowizja: 5.00  %, RRSO: 18.65 


Santander Consumer Bank
Santander Consumer Bank
Ocena
5.5

Prowizja: 3.99  %, RRSO: 18.92 


Szybkie pożyczki bankowe

RANKING LIPIEC 2017r.
Ocena
10/10
Bank Millennium
Ocena
9/10
Alior Bank
Ocena
7/10
PKO Bank Polski
Ocena
9/10
Alior Bank
Ocena
9/10
Alior Bank
Ocena
9/10
Alior Bank
Ocena
7/10
PKO Bank Polski
Ocena
7/10
Ferratum Bank
Ocena
7/10
Ferratum Bank

40 minut temu Klient złożył wniosek o pożyczkę 200 zł
w Euroloan


Informacja zniknie za sekund

Na raty!

Pierwsza 0 zł!
» Złóż wniosek
Zgarnij 300 zł