Szukasz kredytu lub pożyczki?

Już nie musisz, nigdzie nie znajdziesz korzystniejszej oferty!

Wypełnij formularz

Kredyt lub pożyczka?

Nawet do 150.000zł, błyskawiczna decyzja. Również dla osób z ograniczoną zdolnością kredytową

Sprawdź

Ergo Hestia publikuje raport skarg i odwołań klientów




Ergo Hestia publikuje raport skarg i odwołań klientów

Sopocki ubezpieczyciel rozwija dynamikę sprzedaży ubezpieczeń na poziomie 103%. Myśląc o rozwoju, pamięta jednocześnie o jakości artykułów i obsługi klientów. Pomaga w tym otwartość na uwagi niezadowolonych klientów. Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w kraju publikuje co kwartał Raport Skarg i Odwołań, czyli spis działań dla klientów, którzy byli niezadowoleni z usługi. Podaje w nim wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Wskaźniki pokazują, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma pokazuje również wprowadzane zmiany, które są konsekwencją uwag klientów.

Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów. 1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis. W drugim kwartale 2013 r. wskaźnik ten wyniósł 2%. W porównaniu do pierwszego kwartału 2013 r. zwiększył się on o 0,1%. Wzrost wskaźnika wynika głównie ze zmiany metodyki zarządzania skargami II kwartał 2013 r. był pierwszym pełnym okresem, w którym Ergo Hestia rejestruje sygnały niezadowolenia bezpośrednio podczas każdego kontaktu z klientem, w tym również z infolinią. W poprzednim kwartale kompleksowe badanie obejmowało jedynie 2 z 3 miesięcy (bez stycznia, gdyż nowy, pełny proces wystartował w lutym br.. Odnosząc wskaźnik skarg z ostatniego kwartału, który oscylował na poziomie 2% do wyników osiągniętych pod koniec I kwartału 2013 r. (przyp. 2,6%, widzimy już dziś wyraźną poprawę jakości. 2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań użytkowników od decyzji Ergo Hestii do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. Jest to całkiem nowe podejście do badania poziomu satysfakcji użytkowników z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo. W drugim kwartale 2013 r. wskaźnik wyniósł 4,7%. W porównaniu do pierwszego br. zmniejszył się on o niespełna 1%. W całym II kwartale wskaźnik odwołań utrzymał się na podobnym poziomie. Na co skarżą się klienci, od czego się odwołują?

W drugim kwartale 2013 roku 31% skarg wyjaśnionych w Biurze Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii dotyczyło posprzedażowej obsługi klienta. Wśród nich, tylko co piąta sprawa była zasadna. Najczęściej użytkownicy zgłaszali swoje zasadne niezadowolenie z obsługi procesu po sprzedaży pojazdu dominowały opóźnienia w rozliczeniu polisy oraz nieprawidłowości związane ze zwrotem składki. Co 4. skarga zgłoszona do Ergo Hestii związana była z procesem likwidacji szkód. Użytkownicy skarżyli się głównie na termin obsługi zasadność roszczeń dotyczyła połowy przypadków.

Większa sprzedaż mniej skarg

Wzrost liczby sprzedanych polis (dynamika 103% w II kwartale 2013 jest odwrotnie proporcjonalny do liczby wpływających do Ergo Hestii skarg i odwołań (w ostatnim kwartale odpowiednio 95% i 94%. – Systematyczne wdrażanie zmian i udoskonaleń na podstawie uwag użytkowników działa w Ergo Hestii efektywnie dzięki funkcjonującemu  modelowi zarządzania jakością tj. podział niezadowolenia na skargi i odwołania. Dla użytkowników różnica jest często niezauważalna, jednak różne podejście do obsługi skarg i odwołań pozwala skuteczniej zarządzać zmianą w organizacji. Kluczowe w tym modelu jest szybkie wyciąganie  wniosków i eliminowanie przyczyn, a nie tylko skutków niezadowolenia użytkowników w konkretnych obszarach – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestia. Skargi są wyrazem niezadowolenia użytkowników z jakości obsługi oferowanej przez Towarzystwo Ubezpieczeń. Odwołania natomiast oznaczają brak zgody klienta z decyzją dotyczącą rozpatrywanej szkody. Jest to kolejny etap obsługi następujący po likwidacji szkody. – Dzięki zastosowaniu podziału na skargi i odwołania jesteśmy w stanie określić, jaki proces obsługowy wymaga poprawy. Umożliwia to nam także realne spojrzenie na rynek ubezpieczeniowy i obiektywne porównanie jakości świadczonych usług przez poszczególne Towarzystwa Ubezpieczeń dodaje Agnieszka Zych. Rozdzielenie skarg i odwołań pozwala także na:

łatwą interpretację powodu niezadowolenia od początku wiemy, z jaką sprawą mamy do czynienia i w jaki sposób najefektywniej zająć się  zgłoszeniem.określenie realnego wskaźnika zadowolenia naszych użytkowników z poszczególnych procesów obsługowych oraz jakości w podejmowaniu decyzji w procesie likwidacji szkody.skuteczne zarządzanie, raportowanie i monitoring zadowolenia klientów.prowadzenie transparentnej komunikacji z klientami poprzez ustalenie indywidualnych standardów obsługi skarg i odwołań.wykorzystanie potencjału pracowników poprzez utworzenie zespołów specjalistów dedykowanych do poszczególnych rodzajów spraw.wysoką skuteczność weryfikacji przyczyn niezadowolenia i ich eliminowanie.Jak na problemy użytkowników zareagowała Ergo Hestia przykłady

Dzięki opiniom ubezpieczonych w Ergo Hestii, wprowadziliśmy w tym okresie kilkadziesiąt zmian w procesach obsługowych. Poniżej prezentujemy najważniejsze:

Pracujemy nad wdrożeniem zmian w zakresie automatycznego przekazywania dokumentów po sprzedaży wraku po szkodzie całkowitej. To umożliwi automatyczne rozliczenie polisy OC na skutek przeniesienia praw własności. Dotychczas brak rozliczenia takiej polisy powodował, iż poprzedni właściciel ciągle miał obowiązującą umowę ubezpieczenia na pojazd, którego już nie posiadał.Dokładnie weryfikujemy, kto składa wypowiedzenie. Aby wypowiedzenie umowy OC było skuteczne musi być złożone przez ubezpieczającego. Dotychczas, kiedy posiadacz pojazdu (nie będący ubezpieczającym składał wypowiedzenie było ono traktowane jako nieskuteczne. Obecnie zawsze sprawdzamy, czy osoba składająca wypowiedzenie jest posiadaczem danego pojazdu i w razie potrzeby od razu informujemy o potrzebie przekazania dodatkowych dokumentów.Przyspieszyliśmy podejmowanie decyzji w ramach likwidacji szkód poprzez usprawnienie komunikacji pomiędzy likwidatorami i rzeczoznawcami.Ułatwiliśmy konsumentom wypłatę kapitału końcowego z tytułu wygaśnięcia indywidualnego ubezpieczenia na życie. W pismach do użytkowników dodaliśmy informację dot. sposobu uwierzytelniania dokumentów, co ułatwi dopełnienie formalności.Ograniczamy ryzyko podjęcia niesłusznej windykacji zbywcy pojazdu, gdy w ramach rozliczenia polisy nie ma kontaktu zwrotnego od nabywcy. Dotychczas w podobnych sytuacjach proces był zatrzymywany, co mogło skutkować m.in. windykacją zbywcy, gdyż polisa po sprzedaży pozostawała nierozliczona.

Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane co kwartał.

Źródło: Ergo Hestia



Warto sprawdzić
Kredyt na dowód
Przeczytaj

Pożyczki dla bezrobotnych

Pożyczki dla bezrobotnych Czy osoba bezrobotna ma szansę na pożyczkę? Osoby które, nie mogą przedstawić ...Więcej

Najkorzystniejszy kredyt 6000 zł.Ranking z dnia sobota, 07 stycznia 2017r.

Najkorzystniejszy kredyt 6000 zł.Ranking z dnia sobota, 07 stycznia 2017r. W naszym porównaniu sprawdziliśmy warunki kredytu na kwotę 6000 złotych. Spłata zobowiązania ...Więcej

Technologia w sektorze usług pożyczkowych

Technologia w sektorze usług pożyczkowych Nowe technologie to nie tylko więcej wygody w świecie finansów. To również zwiastun ...Więcej

Szybka pożyczka, przy minimum formalności w Alior Banku

Szybka pożyczka, przy minimum formalności w Alior Banku Pożyczka bankowa z szybką weryfikacją przy minimalnych wymaganiach na dodatek z niskim ...Więcej

Najtańszy kredyt 12000 zł.Ranking z dnia środa, 07 grudnia 2016r.

Najtańszy kredyt 12000 zł.Ranking z dnia środa, 07 grudnia 2016r. W naszym rankingu przetestowaliśmy warunki kredytu gotówkowego na kwotę 12000 PLN. Spłata ...Więcej

Kredyt na nagłe wydatki

Kredyt na nagłe wydatki Badania pokazują, że prawie 40% osób posiadających kredyt gotówkowy przeznacza otrzymane pieniądze na ...Więcej

Jak pożyczać za darmo?

Jak pożyczać za darmo? W kryzysowych sytuacjach sięgamy najczęściej po szybkie chwilówki, nie zwracając uwagi na ...Więcej

Porównania - kredyt 80000 zł.Ranking z dnia poniedziałek, 07 listopada 2016r.

Porównania -  kredyt 80000 zł.Ranking z dnia poniedziałek, 07 listopada 2016r. Najlepsze kredyty gotówkowe. Ranking z dnia poniedziałek, 07 listopada 2016r.. Zestawienie ...Więcej

Pożyczki ratalne

RANKING STYCZEŃ 2017r.
Ocena
6/10
Ratka.pl
Ocena
9/10
Hapi Pożyczki
Ocena
9/10
Hapi Pożyczki
Ocena
7/10
Monedo
Ocena
5/10
KredytOK
Ocena
5/10
Wonga
Ocena
5/10
Ratkomat.pl
Ocena
5/10
Wonga
Ocena
5/10
SuperCredit
Ocena
10/10
Fura-Kasy
Pożyczki chwilówki

RANKING STYCZEŃ 2017r.
Ocena
5/10
Finansowo
Ocena
5/10
SuperCredit
Ocena
8/10
Halopożyczka
Pożyczkaw kilka minut !
POŻYCZ NAWET 25.000 ZŁ W 15 MINUT!
  • Do 1.000 pożyczka za 0 zł
  • Błyskawiczna decyzja
  • Pożyczka z opcją bez BIK!
  • WYPEŁNIJ WNIOSEK

Szybkie pożyczki bankowe

RANKING STYCZEŃ 2017r.
Ocena
10/10
Bank Millennium
Ocena
9/10
Alior Bank
Ocena
9/10
Alior Bank
Ocena
9/10
Alior Bank
Ocena
7/10
Ferratum Bank
Ocena
7/10
Ferratum Bank