Szukasz kredytu lub pożyczki?

Już nie musisz, nigdzie nie znajdziesz korzystniejszej oferty!

Wypełnij formularz

Ergo Hestia publikuje raport skarg i odwołań klientów

KREDYT LUB POŻYCZKA?

NAWET DO 150.000

Błyskawiczna decyzja, minimum formalności.

Nigdzie nie znajdziesz korzystniejszej pożyczki!

Również dla osób z ograniczoną zdolnością kredytową.

Sprawdź



Ergo Hestia publikuje raport skarg i odwołań klientów




Ergo Hestia publikuje raport skarg i odwołań klientów

Sopocki ubezpieczyciel rozwija dynamikę sprzedaży ubezpieczeń na poziomie 103%. Myśląc o rozwoju, pamięta jednocześnie o jakości artykułów i obsługi klientów. Pomaga w tym otwartość na uwagi niezadowolonych klientów. Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w kraju publikuje co kwartał Raport Skarg i Odwołań, czyli spis działań dla klientów, którzy byli niezadowoleni z usługi. Podaje w nim wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Wskaźniki pokazują, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma pokazuje również wprowadzane zmiany, które są konsekwencją uwag klientów.

Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów. 1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis. W drugim kwartale 2013 r. wskaźnik ten wyniósł 2%. W porównaniu do pierwszego kwartału 2013 r. zwiększył się on o 0,1%. Wzrost wskaźnika wynika głównie ze zmiany metodyki zarządzania skargami II kwartał 2013 r. był pierwszym pełnym okresem, w którym Ergo Hestia rejestruje sygnały niezadowolenia bezpośrednio podczas każdego kontaktu z klientem, w tym również z infolinią. W poprzednim kwartale kompleksowe badanie obejmowało jedynie 2 z 3 miesięcy (bez stycznia, gdyż nowy, pełny proces wystartował w lutym br.. Odnosząc wskaźnik skarg z ostatniego kwartału, który oscylował na poziomie 2% do wyników osiągniętych pod koniec I kwartału 2013 r. (przyp. 2,6%, widzimy już dziś wyraźną poprawę jakości. 2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań użytkowników od decyzji Ergo Hestii do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. Jest to całkiem nowe podejście do badania poziomu satysfakcji użytkowników z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo. W drugim kwartale 2013 r. wskaźnik wyniósł 4,7%. W porównaniu do pierwszego br. zmniejszył się on o niespełna 1%. W całym II kwartale wskaźnik odwołań utrzymał się na podobnym poziomie. Na co skarżą się klienci, od czego się odwołują?

W drugim kwartale 2013 roku 31% skarg wyjaśnionych w Biurze Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii dotyczyło posprzedażowej obsługi klienta. Wśród nich, tylko co piąta sprawa była zasadna. Najczęściej użytkownicy zgłaszali swoje zasadne niezadowolenie z obsługi procesu po sprzedaży pojazdu dominowały opóźnienia w rozliczeniu polisy oraz nieprawidłowości związane ze zwrotem składki. Co 4. skarga zgłoszona do Ergo Hestii związana była z procesem likwidacji szkód. Użytkownicy skarżyli się głównie na termin obsługi zasadność roszczeń dotyczyła połowy przypadków.

Większa sprzedaż mniej skarg

Wzrost liczby sprzedanych polis (dynamika 103% w II kwartale 2013 jest odwrotnie proporcjonalny do liczby wpływających do Ergo Hestii skarg i odwołań (w ostatnim kwartale odpowiednio 95% i 94%. – Systematyczne wdrażanie zmian i udoskonaleń na podstawie uwag użytkowników działa w Ergo Hestii efektywnie dzięki funkcjonującemu  modelowi zarządzania jakością tj. podział niezadowolenia na skargi i odwołania. Dla użytkowników różnica jest często niezauważalna, jednak różne podejście do obsługi skarg i odwołań pozwala skuteczniej zarządzać zmianą w organizacji. Kluczowe w tym modelu jest szybkie wyciąganie  wniosków i eliminowanie przyczyn, a nie tylko skutków niezadowolenia użytkowników w konkretnych obszarach – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestia. Skargi są wyrazem niezadowolenia użytkowników z jakości obsługi oferowanej przez Towarzystwo Ubezpieczeń. Odwołania natomiast oznaczają brak zgody klienta z decyzją dotyczącą rozpatrywanej szkody. Jest to kolejny etap obsługi następujący po likwidacji szkody. – Dzięki zastosowaniu podziału na skargi i odwołania jesteśmy w stanie określić, jaki proces obsługowy wymaga poprawy. Umożliwia to nam także realne spojrzenie na rynek ubezpieczeniowy i obiektywne porównanie jakości świadczonych usług przez poszczególne Towarzystwa Ubezpieczeń dodaje Agnieszka Zych. Rozdzielenie skarg i odwołań pozwala także na:

łatwą interpretację powodu niezadowolenia od początku wiemy, z jaką sprawą mamy do czynienia i w jaki sposób najefektywniej zająć się  zgłoszeniem.określenie realnego wskaźnika zadowolenia naszych użytkowników z poszczególnych procesów obsługowych oraz jakości w podejmowaniu decyzji w procesie likwidacji szkody.skuteczne zarządzanie, raportowanie i monitoring zadowolenia klientów.prowadzenie transparentnej komunikacji z klientami poprzez ustalenie indywidualnych standardów obsługi skarg i odwołań.wykorzystanie potencjału pracowników poprzez utworzenie zespołów specjalistów dedykowanych do poszczególnych rodzajów spraw.wysoką skuteczność weryfikacji przyczyn niezadowolenia i ich eliminowanie.Jak na problemy użytkowników zareagowała Ergo Hestia przykłady

Dzięki opiniom ubezpieczonych w Ergo Hestii, wprowadziliśmy w tym okresie kilkadziesiąt zmian w procesach obsługowych. Poniżej prezentujemy najważniejsze:

Pracujemy nad wdrożeniem zmian w zakresie automatycznego przekazywania dokumentów po sprzedaży wraku po szkodzie całkowitej. To umożliwi automatyczne rozliczenie polisy OC na skutek przeniesienia praw własności. Dotychczas brak rozliczenia takiej polisy powodował, iż poprzedni właściciel ciągle miał obowiązującą umowę ubezpieczenia na pojazd, którego już nie posiadał.Dokładnie weryfikujemy, kto składa wypowiedzenie. Aby wypowiedzenie umowy OC było skuteczne musi być złożone przez ubezpieczającego. Dotychczas, kiedy posiadacz pojazdu (nie będący ubezpieczającym składał wypowiedzenie było ono traktowane jako nieskuteczne. Obecnie zawsze sprawdzamy, czy osoba składająca wypowiedzenie jest posiadaczem danego pojazdu i w razie potrzeby od razu informujemy o potrzebie przekazania dodatkowych dokumentów.Przyspieszyliśmy podejmowanie decyzji w ramach likwidacji szkód poprzez usprawnienie komunikacji pomiędzy likwidatorami i rzeczoznawcami.Ułatwiliśmy konsumentom wypłatę kapitału końcowego z tytułu wygaśnięcia indywidualnego ubezpieczenia na życie. W pismach do użytkowników dodaliśmy informację dot. sposobu uwierzytelniania dokumentów, co ułatwi dopełnienie formalności.Ograniczamy ryzyko podjęcia niesłusznej windykacji zbywcy pojazdu, gdy w ramach rozliczenia polisy nie ma kontaktu zwrotnego od nabywcy. Dotychczas w podobnych sytuacjach proces był zatrzymywany, co mogło skutkować m.in. windykacją zbywcy, gdyż polisa po sprzedaży pozostawała nierozliczona.

Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane co kwartał.

Źródło: Ergo Hestia




Warto sprawdzić
Pożyczki ratalne
Ocena
8.9
Ratka.pl
Ocena
8.6
pożyczkaOK
Ocena
8.3
SuperCredit
Ocena
8.1
HapiPożyczki
Ocena
7.4
Wonga
Ocena
6.2
SMS Kredyt
Ocena
6
Provident
Ocena
5.7
Ferratum Bank
Ocena
5.5
PożyczkaPLUS
Ocena
5.3
Credy
Ocena
4.9
InCredit
Ocena
4.9
Pożyczkomat
Ocena
4.6
Ekspres kasa
Ocena
3.8
Aasa
Szybka pożyczka bankowa
Pożyczka dla każdego!
Przeczytaj

Porównanie 4 pożyczek ratalnych

Porównanie 4 pożyczek ratalnych Pożyczki ratalne to bardzo dobra alternatywa dla kredytów gotówkowych. Po pożyczki ratalne sięga ...Więcej

Kredyt dla firm z gwarancjami unijnymi

Przedsiębiorcy, którzy są zainteresowani kredytem inwestycyjnym lub obrotowym z gwarancją BGK w ...Więcej

Kredyt hipoteczny przez Internet

Kredyt hipoteczny przez Internet Kredyt online, czy to jest możliwe? Jeszcze do niedawna jedynie firmy pożyczkowe ...Więcej

Gdzie założyć konto oszczędnościowe?

Gdzie założyć konto oszczędnościowe? Oprocentowanie lokat ciągle jest na niskim poziomie do tego rosnąca inflacja. Zakładanie ...Więcej

Kredyt na PIT, w jakim banku?

Kredyt na PIT, w jakim banku? Kredyt na pit, jak się do tego zabrać? Każda osoba, która otrzymała od ...Więcej

Kredito24, internetowa pożyczka do 3000 zł

Pożyczkę w Kredito24 można zaciągnąć na okres do 30 dni. Kredito24 udziela pożyczek ...Więcej

Najlepszy kredyt 35000 zł.Ranking z dnia wtorek, 07 marca 2017r.

Najlepszy kredyt 35000 zł.Ranking z dnia wtorek, 07 marca 2017r. W dzisiejszym rankingu sprawdziliśmy warunki kredytu gotówkowego na kwotę 35000 PLN. Spłata ...Więcej

Pożyczki pod zastaw lub na poręczenie

Pożyczki pod zastaw lub na poręczenie Czy aby otrzymać pożyczkę chwilówkę musimy przedstawić jakieś poręczenie lub zastaw? Takie pytanie ...Więcej

Opinie o szybkich pożyczkach

Euroloan - Firma oceniona na 1.6 pkt.
Wanda - Nie wiele opini na temat tej pożyczki. Brał ktoś u nich? Jak wygląda weryfikacja, peł ...
Zobacz »


Euroloan - Firma oceniona na 1.6 pkt.
Wandzia - Jakaś nowa pożyczka? Pożyczał ktoś u nich? Jak to wygląda na tle innych pożyczek? ...
Zobacz »


Profi Credit - Firma oceniona na 8.4 pkt.
Kaska - Wszystko fajnie, tylko nikt jakoś nie mówi,że u nich ciężko jest dostać pożyczkę, ...
Zobacz »


Profi Credit - Firma oceniona na 8.4 pkt.
Marek - Szybko i sprawnie polecam ...
Zobacz »



T-Mobile Usługi Bankowe - Bank oceniony na 5.1 pkt.
Artek - Warunki pożyczki są w miarę dobre, jeżeli już to mam spore zastrzeżenia do konsultan ...
Zobacz »


Pożyczki chwilówki

Zobacz cały ranking »


RANKING MARZEC 2017r.
Ocena
5/10
Finansowo
Ocena
5/10
SuperCredit
Ocena
8/10
Halopożyczka
Pierwsza za darmo!

Zajmie Ci to tylko 15 min.

1500, 2500, 4000 zł
a może 10.000 zł ? » Złóż wniosek
Pożyczka w kilka minut !
POŻYCZ NAWET 25.000 ZŁ W 15 MINUT!
  • Do 1.000 pożyczka za 0 zł
  • Błyskawiczna decyzja
  • Pożyczka z opcją bez BIK!
  • WYPEŁNIJ WNIOSEK


Najwyżej ocenione kredyty


Citi Handlowy
Citi Handlowy
Ocena
4.4

Prowizja: 5.00  %, RRSO: 15.16 


Volkswagen Bank Polska
Volkswagen Bank Polska
Ocena
5.3

Prowizja: 3.00  %, RRSO: 15.61 


Getin Noble Bank
Getin Noble Bank
Ocena
3.6

Prowizja: 5.00  %, RRSO: 18.65 


Santander Consumer Bank
Santander Consumer Bank
Ocena
5.4

Prowizja: 3.99  %, RRSO: 18.92 


Szybkie pożyczki bankowe

RANKING MARZEC 2017r.
Ocena
10/10
Bank Millennium
Ocena
9/10
Alior Bank
Ocena
9/10
Alior Bank
Ocena
9/10
Alior Bank
Ocena
7/10
Ferratum Bank
Ocena
7/10
Ferratum Bank

31 minut temu Klient złożył wniosek o pożyczkę 200 zł
w Multipożyczka


Informacja zniknie za sekund